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Los aciertos y desaciertos de los ecommerce durante la pandemia

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Muchas empresas reaccionaron rápido y con un canal online simple. Sin embargo, aún está pendiente mejorar en un servicio personalizado y de posventa.

A raíz de la pandemia, muchos reconocieron al canal online como el camino que había que tomar para poder continuar con el negocio. “Pero como el canal no estaba maduro en nuestro mercado, algunas empresas empezaron por lo básico, que es atender por redes sociales. Poco a poco se han dado cuenta de que eso no es sostenible y que no transmite confianza por los fraudes. El camino correcto para gestionar un ecommerce es crear una web que sea robusta y usar las redes sociales para conducir todo el trafico hacia la página”, asegura Otto Vidal, CEO de la consultora en tecnología, Lidera Digital.

La ventaja de una página web frente a las redes sociales es que una web ofrece indicadores clave para tener un registro de las personas que la visitan y hacen operaciones en ella. Con esa información se pueden hacer campañas de marketing más enfocadas al público objetivo.

Pese a que al inicio de la cuarentena los consumidores tenían temor de comprar vía un ecommerce, hoy vemos una mayor adaptación —aunque forzada por la coyuntura— al canal por parte de todas generaciones, sobre todo para comprar bebidas, alimentos y productos de tecnología. “Ya quedó instalado el comportamiento”, afirma Vidal.

Los aciertos

El consumidor ha premiado a aquellos ecommerce con un go to market rápido, que además fuese sencillo de usar. “Lo importante en esta coyuntura es salir rápido con lo mínimo indispensable, según el ADN de la empresa. Eso no significa que luego no se puedan sumar funciones o hacer un rediseño. Pero lo principal es salir rápido”, dice Vidal.

Las empresas que han recogido el feedback de sus consumidores para replantear sus ecommerce también se han visto beneficiadas con mejores adaptaciones de sus canales online y, por lo tanto, con la preferencia del público. La clave es que los ecommerce estén hechos a la medida del público objetivo de la marca.

Los desaciertos

El hecho de que una empresa funcione en línea, no significa que va a ser impersonal. “Es necesario poner una cara humana al negocio a través de medios en los que se puedan hacer consultas a una persona”, indica el especialista. Eso es particularmente importante para el servicio de posventa. “Hemos visto que la reputación de muchas empresas se ha visto perjudicada por tener una mala posventa por e-commerce”, agrega.

Otro error es hacer un ecommerce complicado. Vidal revela que hay que empezar con tener un objetivo claro que se quiera conseguir. “¿Se desea tener suscriptores? ¿Se quiere vender? ¿Sacar una cita? Esa llamada a la acción debe estar claramente identificable y destacada en la web”. Mientras más simple la página y menos tiempo tome identificar el objetivo, mejor.

También es una equivocación no medir el comportamiento del público objetivo en la página web para determinar, por ejemplo, los mejores productos o mejores horarios de venta de la marca, para luego hacer pronósticos de comportamiento de los clientes.

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